CRMとは営業担当スタッフの負担を軽減しつつ、組織全体で情報を共有して効果的な営業活動を行うために使われるシステムです。多くの業種や業界において市場は飽和状態にあり、売上を増加させるには多様化した顧客のニーズを掴まなければなりません。様々な情報を一元的に管理して組織全体で効果的な営業活動を行えば、顧客満足度を高めて売上増加につなげることができます。CRMとはCustomerRelationshipManagementを省略した言葉で、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。

広い意味のCRMとは適切な顧客対応によって良好な関係を構築して維持するための施策を指します。しかし現実のビジネスでは、顧客と良好な関係を構築・維持するための様々な機能を備えたシステムを指すのが通常です。このシステムを使えば顧客情報を組織全体で共有できるので、担当スタッフの引き継ぎなどを効率的に行なえます。担当スタッフが不在の際にトラブルが起きた場合には、別の部署のスタッフが素早く対応できるので顧客満足度が低下するのを防げます。

スタッフ個人の勘や経験に頼った営業活動を行っていると、スタッフ同士が連携してきめ細かなサービスを提供することができません。情報が独占されている場合、引き継ぎの失敗や対応漏れなどによって顧客満足度を低下させてしまう可能性があります。CRMに商談日程を調整したり、顧客情報を分析するなどスタッフの負担を軽減する様々な機能が備えられています。メール配信やアンケート、セミナー・イベントを開催する機能なども備えており営業活動を強力にサポートします。

多くの企業が積極的にCRMを導入し営業活動に活用しています。