マーケティング用語の中でも昔からよく耳にする言葉が、CRMです。CRMとは顧客管理システムを意味しており、日本でも早い段階から導入されています。現代社会はものが充足しており、昔と比べると商売がしにくくなったと言われているものです。CRMとはそうした状況の中でも顧客のニーズを細かく調査し、ニーズを把握するために構築されました。

CRMシステムは、顧客のアクションひとつひとつを管理しています。氏名や性別といった属性だけではなく、商品の購入日・履歴状況・購入実績なども視覚化するのです。こうすることで、顧客が一体何を望んでいるのかを詳しく把握することが出来ます。CRMとは、顧客ニーズをより把握するためのツールでもあるのです。

CRMを導入することで、顧客は商品そのものを欲しがっているのではないことがわかりました。二次的サービス、つまり購入特典や付帯サービスにも期待しているのです。この部分を満足させることで、一度失った顧客を取り戻すことに成功した企業も現れました。CRMとは、こうした顧客との信頼関係を構築するためのシステムでもあります。

最近、コンタクトした履歴のない顧客に向けて出来ることはないか、複数の顧客から同じ内容の要望やクレームが届いていないかという情報は、全てCRMのデータとして蓄積されるのです。結果、企業側からアクションが必要な顧客が自動的に選定されます。こうした情報を効率的に手にいれるためにも、CRMが欠かせないのです。