CRMとはCustomerRelationshipManagementの略で、「顧客関係管理」と訳されます。例えば自営業で飲食や小売店を経営されていると、たくさんの顧客と出会います。せっかく足を運んでもらえたお客様なので、競合他社への流出を抑えたいですよね。固定客となってもらえれば、その分だけ収益アップが期待できるからです。

そこでCRMの出番です。CRMとは、顧客ごとに満足のいくサービスを提供して固定客の増加を図るための経営手法です。CRMを適切に運用することができれば、例えば顧客ごとに購入された商品を記録しておき分析することで、顧客の趣向がわかるようになります。趣向が分かれば、適切なタイミングで商品を紹介することで、購買意欲を煽ることができる可能性があがります。

他にも一定頻度で来店してもらえるようメールを送信したり、接客の仕方を変えることで購入体験の向上を図ることができるようになります。このように見ていくと大規模なシステムが必要ではと考えて、導入をためらう経営者も居るかもしれません。しかしCRMとはあくまで経営手法なので、必ずしも大規模なシステムは必要としません。紙のノートに手書きで顧客情報をまとめていたとしても、それが経営判断に役立ち、顧客のニーズや期待に応えられるのであれば、立派なCRMなのです。

また最近では無料のPOSレジシステムに付属している場合もあるため、是非ご自身にあったCRMを探してみてください。