導入する前に行っておきたいのが、CRMを使用する用途や目的を明確にすることです。CRMに限らずどんな便利な機器・ツールにおいても、目的や利用法を明確にしないまま導入すると大きな成果をあげることができません。成果・売上がアップしないだけでなく、決して安くはない導入コストをかけて現場に不要な仕事を増やしただけというケースも少なくないです。カスタマーサポートに力を入れたり、顧客分析を基にした戦略の強化をしたりといったように、具体的な目的を決めることが先決です。

反対に言えばこれらの目標・コンセプトがしっかりとしてれば、CRMツールの製品を選ぶ際に必要・不要な機能を判断しやすくなるでしょう。目的の明確化には、社内の問題点・課題を分析するのが効果的です。現状でネックとなっている箇所を特定して、それを解決するために必要な機能を割り出します。また個別の部署での問題が明確に分かっているだけでは、不十分なケースもあります。

部署の間でのコミュニケーション・共有に問題がある場合もあり、現状の社内の課題を徹底的に洗い直しておくことが重要です。導入して上手く運用していくには、導入体制を整えておくことも大事になります。そのための専用のプロジェクトを立ち上げて、準備を行うのも1つの手です。社内の各部門の間の連携を取りやすくするために、各部署の中から責任者を個別にプロジェクトに参加させると良いでしょう。

部署内の社員に浸透させるのはもちろん、上手く連携させられるよう事前にしっかりと整備して準備を整えることが成功のカギです。