企業が売上の増加を図るためには、きめ細かなサービスを提供して多様化した顧客のニーズを掴まなければなりません。CRMとは顧客情報を一元管理して、組織的かつ効率的な営業活動を可能にするツールです。正式名称はCustomerRelationshipManagementであり、日本語では顧客関係管理と翻訳されています。本来の意味でのCRMとは顧客と良好な関係を構築・維持することを指す言葉でした。

ビジネスの世界において広く使われているCRMとは、顧客と良好な関係を構築・維持するための様々な機能を備えたツールを指します。CRMを導入すると、これまで各スタッフが独占的に保有していた顧客情報が組織全体で共有されます。異なる部署の担当者が不在の際にトラブルが起きたとしても、情報が共有されているので素早く柔軟に対応できます。異動などでスタッフの引き継ぎを行う場合にも失敗して顧客満足度が低下するのを防げます。

全ての部署やスタッフが情報を共有すれば、組織的かつ効率的な営業活動が可能になります。多様化した顧客のニーズを掴み、きめ細かなサービスを提供すれば売上の増加を図ることができます。CRMは顧客情報を管理するだけでなくメール配信や問い合わせ管理、アンケートやセミナー・イベントの実施など営業活動に役立つ様々な機能を備えています。例えばメール配信機能を使うと開封率が可視化されるので最適な時間帯や件名、文章量などが分かります。

このツールには商談日程を自動的に調整する機能もあり、スタッフが電話で何度も連絡を行う手間を省けます。CRMとはスタッフの負担を軽減しつつ、企業が顧客と良好な関係を築くことをサポートするツールです。