CRMとはCustomerRelationshipManagementの略で、適切な顧客対応によって満足度を高め良好な関係を構築・維持することです。日本語では顧客関係管理と呼ばれており、一般的には顧客と良好な関係を構築・維持するのに役立つツールを指します。このツールは顧客情報を一元的に管理できるだけでなく、メール配信や問い合わせ管理など様々な機能を備えています。例えばメール配信機能は顧客を属性で分類してメールの配信を行うことができ、開封率が可視化されます。

この機能を使うと最適な時間帯や件名、文章量などを比較検討してより情報発信が可能になります。CRMとは営業活動に役立つ様々な機能を備えたツールであり、問い合わせ管理機能を使えば内容や履歴が可視化されます。問い合わせ漏れや二重対応を防止できるだけでなく、過去に多かった問い合わせにはFAQを設置して対応を効率化できます。アンケート実施機能を使うと顧客のニーズを直接的に営業活動へ反映することが可能です。

アンケートフォームを作成して結果を集計・分析すれば、顧客情報を抽出してターゲットのリストを簡単に作成できます。CRMとは顧客と良好な関係を構築・維持するための様々な機能を備えたツールです。特に顧客情報を一元的に管理する機能は、組織全体で柔軟な対応を行うために重要となります。このツールを導入すると顧客情報をスタッフ間や部署間で共有できます。

引き継ぎに失敗したり、担当スタッフが不在時のトラブルに対応できないと顧客満足度が低下してしまいます。CRMを使えば引き継ぎの失敗を防ぎ様々なトラブルにも部署を越えて対応できるようになります。企業が組織的かつ効果的な営業活動を行うためにCRMが重要な役割を果たしています。