現代において多くの企業で注目を集め、導入が進んでいるCRMの必要性について見ていきます。それは国内における消費者の、価値基準の変化に追随する必要があることが考えられます。かつては高品質な商品・サービスさえ提供していればシェアが獲得できること、顧客が万が一流出してもまた高品質なものを作ることで取り戻せる可能性が十分にありました。しかし現代では全体的な品質が底上げされ、品質面のみでの差別化が難しくなりつつあります。

こういった中で消費者は製品だけではなく、ブランドイメージや購入体験など付加価値を求めるようになりました。一度獲得した顧客を失ったあとに取り戻すのは困難であるため、顧客との関係を良好にしてできるだけ逃さないためにCRMが重用されるようになったという訳です。顧客管理業務を効率化して、コストを削減する上でもCRMの存在は重要です。事業の規模が大きくなるほど顧客管理の手間がかかり、困難になっていきます。

顧客の情報を入力して、それらの分析を別のソフトでも行うといった作業をやっていては膨大な時間を要します。人の手で管理する分、どうしても人為的なミスが避けられません。効率が悪くなるのはもちろん、人件費の浪費や対応が遅れることによる機会損失などさまざまな損害を被ってしまいます。無駄な手間を減らして、分析・整理を自動で行うCRMシステムが必要という訳です。

既存顧客を囲い込むための、顧客生涯価値を上昇させる施策にもCRMツールは重要な位置を占めます。新規の顧客を獲得するにはこれまで以上に労力が必要であり、大きく売上を伸ばすには既存の顧客が欠かせません。企業は良好な関係性を構築した上で、一人一人が自社に対して影響を及ぼす顧客生涯価値の上昇にリソースを割くべきであり、効果的にこなすにはツールが必須という訳です。