ビジネスで最も大事なことは顧客との関係性です。その関係性が良い状態で維持できれば、リピーターとなって安定した収益が期待できますが、よくわからない状態や顧客任せになっているといつ離れて行ってもおかしくありません。そうならないためにCRMを使ってしっかりと管理する必要があります。ここで言う顧客との関係とは、接点と言い換えることができます。

つまり商談や納品、請求などのことを言います。CRMではこのような接点について情報を蓄積して、分析することが可能です。分析をして解ることは、ある程度のパターンに分けることができることです。例えば規模や所在地などによって分類して比較すると、同じようなところが見えてきます。

その結果として、成約する確率が高い場合と低い場合で何らかの原因が見つけられるはずです。それさえわかれば、良い結果になるようにパターンを展開すれば、営業の効率を上げることができます。CRMで重要なことは、成功よりも失敗の分析になります。何が原因で失注してしまったのかをしっかり考えられることが重要です。

それを営業担当者個人のせいにしてしまっては、次につながるものがありません。組織として弱点を見つけ出し改善することで、失注を減らすことが収益アップには欠かせません。原因がわかればそれをしないように注意すれば良いだけで、そのような原因究明の精度を上げることで、より確実な効率化を行うことが可能になります。